Las palancas de IT (1): el outsourcing bien y mal entendido

“¿DEBE HABER ALGUNA RELACIÓN ENTRE EL MODELO DE SOURCING Y LA RADIOGRAFÍA DEL EQUIPO DE IT?”

La llamada “disrupción digital” ha provocado una oleada de cambios que, sin duda, deberían aprovecharse para evolucionar el área de IT. Uno de ellos ha sido el desarrollo de la nube y de la externalización de los servicios gestionados. Muchos perciben esta posibilidad con una perspectiva puramente económica, pero, en mi opinión, presenta una oportunidad mucho más estratégica. A continuación se revisa ese aspecto clave y se ofrecen otras perspectivas.

  1. Outsourcing es la palanca más inmediata para reorientar el perfil y la visión del equipo de IT dentro de la compañía. Para ser verdaderamente ambicioso, el planteamiento de una posible externalización de servicios debería ser consecuencia del establecimiento de una estrategia y una visión de IT. Es la mejor oportunidad para pensar y redefinir su papel en la organización. Diseñar qué funciones van a ser el core y qué personas van a ser los drivers clave del departamento, aquellos a quienes vamos a liberar de procesos menos relevantes. Definir un mapa que muestre donde van a estar las fortalezas, sea en diseño de soluciones, en mejora de procesos o, quizás, en soporte y en gestión de externos será clave para centrar el perfil de IT.Mejores recursos
  2. Outsourcing para cambiar cultura. No sólo la de IT, la de los usuarios. Las empresas necesitan que sus usuarios de sistemas de información evolucionen en su uso de las herramientas. Un cambio cultural clave debería ser el salto de “mis” programas instalados, con “mis” datos, en “mis” unidades de almacenamiento hacia un modelo de uso en la nube. No porque sea más barato, sino porque obliga a un modo de trabajo abierto, en colaboración, para ganar inteligencia de equipo. Me parece una medida acertada aprovechar un proceso de outsourcing para sacar de la zona de confort, de endogamia y exigencia a los usuarios. Hacer que se abran al uso de aplicaciones en la nube es el primer paso para convertirles en digitales.
  3. Outsourcing como instrumento para  variabilizar costes, no necesariamente para abaratarlos. La trampa del negocio planteando de forma simplista “hay que hacer más con menos” puede servir como lema de venta para proveedores pero no queda margen tras años de ajuste. Lo que es cierto es que habrá procesos cuya intensidad y frecuencia vaya menguando y habrá otros que se vayan desarrollando por las nuevas condiciones de negocio. La ventaja fundamental del outsourcing es la flexibilidad a través de la variabilización de costes.  La flexibilidad es un concepto que debe ponerse en valor, porque IT no puede responder de la continuidad y disponibiliad de operaciones si no tiene los medios. Pero IT sí debe adaptarse a las necesidades y reducir costes en los sistemas  si el negocio rebaja su demanda.
  4. Outsourcig con indicadores de nivel de servicio no tecnológicos, sino de negocio. Las areas de IT caemos fácilmente en el error de usar indicadores  tecnológicos. Tiempo de indisponibilidad no programada, tiempo de respuesta ante incidencias, etc. Están bien, pero esos no son los indicadores que van a medir la esencia de la satisfacción del negocio. La estadística dice que el 80% de los contratos de outsourcing no se renuevan. Y seguro que los niveles de servicio y los indicadores técnicos no han sido tan malos como ese número muestra. El problema es que negocio y usuarios no perciben valor. Pero quizás el origen es que IT no ha sabido reclamarles que definan donde está el valor. Un fracaso del proveedor de outsourcing  también lo es de su avalista, el área de IT que le ha entregado tal responsabilidad.  Necesitamos dotarnos de indicadores de negocio. Donde se alineen satisfacción del negocio con satisfacción técnica.
Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s