Operación: adiós al técnico multiusos

“EN OPERACIÓN, TAN IMPORTANTE COMO LO QUE IT QUIERE SER ES LO QUE DEBE DEJAR DE HACER”

La vertiente operativa de un departamento de IT presenta un amplio rango de funciones, que van desde la atención al usuario y puesto de trabajo hasta la gestión técnica de las plataformas. Todas esas funciones deben desempeñarse con la adecuada solvencia, pero, ¿cuáles son clave para el desarrollo del negocio?, ¿cuales ayudan a diferenciarnos de nuestra competencia en servicios o productos?

No todas las funciones son igualmente relevantes. Algunas son palanca para objetivos prioritarios. Otras, simplemente –y no es poco- deben contribuir a proporcionar un servicio de forma correcta a un coste ajustado. Por tanto, en lugar de desorientarnos en la maraña de aspectos tecnológicos debemos enfocarnos en los objetivos que marcan la diferencia.

  • 1.       EL OBJETIVO CLAVE

En mi opinión, el objetivo clave de la aportación de valor de IT al resto del negocio en la vertiente de operación debe ser alcanzar el uso intensivo y el aprovechamiento máximo de los sistemas y procesos. Asegurar la operación de los mismos es la función, pero no la confundamos con el fín. Precisamos grupos humanos que actúen inteligentemente como equipo y le saquen todo el partido funcional a sus herramientas, sea en el proceso de facturas, de segmentación de clientes o de análisis del cuadro de mando.

Por tanto, ¿en qué debe ser diferencial IT en ese momento clave de interacción con sus usuarios/clientes? En aportar permanentemente propuestas de mejora del uso de los sistemas y los procesos.

  • 2.       LA TRANSFORMACIÓN NECESARIA 

Esto no encaja bien con las figuras tradicionales de técnicos de sistemas multifunción cuya misión va desde cambiar un monitor hasta localizar claves de acceso. Creo que urge cambiar la visión. Necesitamos especialistas funcionales que dediquen tiempo a explicar nuevas funciones, que detecten donde los procesos no ayudan al usuario y que eleven el nivel de autonomía y control que las unidades de negocio tienen de sus sistemas.

La transformación de IT requiere la transformación de sus técnicos y especialistas. No hablamos de cambio en la forma de hacer las cosas. Hablamos de cambio de mentalidad. Suya y de sus jefes. Deben entender cómo trabajan sus usuarios y deben saber cómo podrían trabajar de forma mucho más efectiva. Y deben explicarlo. Deben tener y transmitir hambre de cambio. Ese rasgo de ambición de mejora funcional en la organización es demasiado importante para la marcha del negocio como para que se mezcle con microinformática o tareas domésticas. Estas no son estratégicas. Deberán hacerse con otro enfoque.

Operación

  • 3.       EL TRASLADO DE FUNCIONES

Antes o después, las funciones puramente técnicas terminarán por delegarse: desde la atención técnica al puesto de trabajo hasta la técnica de sistemas o gestión de infraestructuras se convertirán en servicio commodity. Tenderán hacia la externalización donde se realizarán como servicio gestionado con unos procedimientos estandarizados y unos costes ligados a uso. La ola de la virtualización llegará tambien a los puestos de trabajo.

Puede que aún haya nostálgicos que reclamen el técnico apagafuegos que resuelve cualquier problema. Pero el grado de complejidad que alcanzan los sistemas no aconseja soluciones multiusos si queremos buenos profesionales. Por necesidad, porque con el antiguo modelo estimulamos al usuario que sabe lo justo y necesitamos el usuario que exige cada día nuevas formas de mejorar sus procesos y le ayudamos con un especialista capacitado en funcionalidades.

Y también por conveniencia. El permanente cambio en tecnologías hace enormemente lenta y costosa la actualización interna. El conocimiento tecnológico va a quedar en manos de proveedores , que nos lo venderán en forma de servicio, con equipos humanos en permanente actualización de conocimientos, especialización y rotación.

Quedan por tanto en la compañía, retenidos, los conocimientos funcionales que se inyectan en la organización a través de los técnicos y especialistas. Ellos son la correa de transmisión de carencias y oportunidades hacia los consultores que trabajarán en la evolución.

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Un pensamiento en “Operación: adiós al técnico multiusos

  1. Reblogueó esto en HCE y sus aledaños. y comentado:
    Gestión de operación.

    “No todas las funciones son igualmente relevantes. Algunas son palanca para objetivos prioritarios. Otras, simplemente –y no es poco- deben contribuir a proporcionar un servicio de forma correcta a un coste ajustado. Por tanto, en lugar de desorientarnos en la maraña de aspectos tecnológicos debemos enfocarnos en los objetivos que marcan la diferencia.”

    “Antes o después, las funciones puramente técnicas terminarán por delegarse: desde la atención técnica al puesto de trabajo hasta la técnica de sistemas o gestión de infraestructuras se convertirán en servicio commodity. Tenderán hacia la externalización donde se realizarán como servicio gestionado con unos procedimientos estandarizados y unos costes ligados a uso. La ola de la virtualización llegará tambien a los puestos de trabajo.”

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