Servicios y Procesos: ¿quien gestiona y quien gobierna?

“¿DÓNDE ACABA LA GESTIÓN Y DÓNDE EMPIEZA EL GOBIERNO DE LOS SERVICIOS IT?”

Con el análisis de las funciones relacionadas con los procesos y los servicios de la compañía entramos en el pilar fundamental de IT. Los procesos y servicios representan la sala de máquinas de IT. Lo que aquí se produzca empujará el barco o lo dejará a la deriva.

Hoy en día, consultores y analistas de IT hacen especial hincapié en la visión de IT como un broker de servicios: Atender a las necesidades del negocio mediante la correcta gestión de las herramientas y servicios de que le provee la tecnología.

Por otro lado, metodologías como COBIT, con las que tradicionalmente la gente de tecnología nos hemos sentido un poco incómodos –reacios a la abstracción-, aportan una visión: es preciso separar  Gobierno de Gestión. El objetivo del Gobierno es crear valor. El de Gestión es generar eficiencias. Alguien podría reclamar si no aporta valor la generación de eficiencias. Sin duda, pero buscamos ganar claridad separando enfoques distintos: asociamos el valor a la generación de nuevos ingresos y oportunidades, y la eficiencia al recorte de los costes existentes.

A riesgo de complicar las cosas, me gustaría dar un paso más y analizar de forma conjunta los 4 conceptos: Gobierno y Gestión. Servicios y Procesos. Creo que necesitamos manejarlos como puntos de referencia para poder explorar los cambios críticos necesarios en esa sala de maquinas de IT.

No hay duda en cuanto a la gestión de servicios. Los distintos departamentos encomiendan a IT la gestión de los servicios relativos a los sistemas de información. Están soportados en plataformas tecnológicas y por tanto IT es quien tiene las facultades y recursos. Sin embargo, nos encontramos con más dificultades para responder a la siguiente cuestión

  • EL FACTOR DIFERENCIAL: ¿QUÉ ES GOBERNAR SERVICIOS?

Desde mi punto de vista el salto de la gestión al gobierno de los servicios de información del negocio se produce cuando trasladamos nuestro foco desde el terreno ya conquistado de la operación de un conjunto de servicios, con unos niveles de exigencia y unos costes establecidos, hacia un terreno mucho más incómodo pero más valioso: el de generar de forma sistemática nuevos servicios que aporten funciones útiles para el negocio.

En la visión “gestora” el foco fundamental es la gestión operativa, de proveedores y de costes. Pero en ese campo ya consolidado que concentra la labor en la búsqueda de eficiencias, el “marcaje” nos empuja inconscientemente a mantener la oferta controlada, previsible. Hay que dar el salto e instalarse en la ambición de quien gobierna unos servicios con el foco de fomentar la demanda.

De la gestión al gobierno de servicios 2

  • EL CAMBIO NECESARIO EN IT PARA GOBERNAR SERVICIOS

Creo que dar el salto en los servicios supone, además de no ceder en nuestra habilidad gestora para ganar más eficiencias,  desarrollar las capacidades internas en dos direcciones:

  1. Conocer en profundidad las necesidades de las unidades de negocio. En contacto con los directivos (mediante el CIO y los Business Partners), que precisan nuevas vías de operación, de análisis y de contacto con clientes. Y en contacto con usuarios, (vía los especialistas funcionales), para alcanzar más dominio y crear nuevas expectativas sobre los servicios.
  2. Aprender de otros, sean proveedores o compañías con necesidades similares, que ya se han enfrentado a ellas y han desarrollado soluciones.

Y, tras esas dos vías principales, de evolución hacia fuera, existen otras dos, también importantes, de transformación del modelo de servicios:

  1. Ganar influencia y convencer al negocio para evolucionar las plataformas hacia la normalización, abandonando ese escenario habitual de menú a la carta para cada departamento e incluso grupos de usuarios. Quitarse la grasa de lo especial va a permitir ganar agilidad de respuesta a cambios.
  2. Y, finalmente, ante servicios cuya demanda aumentará o disminuirá según los casos, transformar el modelo de costes hacia uno variable por uso, obligando a los proveedores a esforzarse en buscar economías de escala y especialización.

A lo largo de los últimos años, un importante rango de nuevas funciones y servicios se han ido implementando en las compañías. Normalmente el driver que ha empujado su adopción ha sido el área de negocio correspondiente e IT ha estado involucrado como implantador  de tal innovación. Hoy en día, con las oleadas de cambios tecnológicos en curso, IT necesita evolucionar desde la gestión hacia el esfuerzo combinado de gobierno y gestión de los servicios. Dotarse de capacidad de gobierno transformador de los servicios es formar parte efectiva del núcleo del negocio.

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4 pensamientos en “Servicios y Procesos: ¿quien gestiona y quien gobierna?

  1. Apoyando lo que dices, creo que TI como cualquier otro área de la empresa debe profesionalizarse y evolucionar. Con ello no quiero decir que no se sea profesional en la actualidad, sino que debe evolucionar como lo ha hecho la industria. Muchas veces me parece que TI se encuentra en la época pre-industrial, mientras que otros piensan que están en el siglo XXII. Los servicios, como tales, a diferencia de los proyectos, son la provisión de actividades recurrentes. Algo que la industria (el sector industrial) lleva años estudiando, teorizando, evolucionando y trabajando, y se conoce como Operation Management. El objetivo de la gestión de operaciones es maximizar la inversión de cada euro para la obtención del producto. Podríamos decir que implementado con mayor grado de excelencia por Toyota y su TPS (Toyota Production System), que ahora se está aplicando en TI (Lean IT). Este modelo es aplicable a una producción “in house” o externalizada. Pero hace falta mucha madurez en los procesos y auténticos profesionales en la gestión diaria de los mismos.
    Puede que sea mi deformación profesional (Si, soy ingeniero industrial), pero en TI tenemos mucho que aprender en gestión de la producción.
    Por otro lado, si ésta producción (servicios) no proporcionan valor, serán necesarios pero el negocio lo verá como un coste, y buscará el valor en otras áreas que sean capaces de proporcionarlas: Innovación?

    • Estoy de acuerdo contigo, Marcos. Precisamente, situar ese referente de los procesos de producción está poniendo cada vez más en evidencia la necesidad de medir el grado de madurez de nuestros servicios y procesos, los de TI. Lo habitual es que se encuentren en niveles iniciales y en pocos casos se alcanzan los niveles gestionados, optimizados y en mejora continua consistente. Así que, como indicas, una oportunidad clara de aprender y mejorar.

      Muchas gracias

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