¿Cuida IT los momentos clave de relación con sus clientes?

“TRANSFORMAR LA VISIÓN DEL SERVICIO SIGNIFICA PENSAR Y GESTIONAR DESDE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE”

Hoy en día el concepto de servicio es un tema obligado. Sin embargo, aunque repetida como una declaración de principios, la orientación al cliente resulta en muchas ocasiones un puro enunciado hueco que no está respaldado por una gestión objetiva y sistemática.

Desde mi punto de vista, hay dos aspectos básicos que permiten distinguir si un departamento –sea de marketing, RRHH, comercial o de IT- trata la gestión de los clientes de forma superficial o real:

  • Es una gestión real cuando pasa de pensar en procesos a pensar en momentos de contacto con el cliente.
  • Cuando pasa del cuadro de mando interno de parámetros técnicos a diagnosticar, evaluar y gestionar las percepciones y sensaciones del cliente.

Curiosamente, el departamento de IT cuenta con varias bazas para convertirse en un área avanzada en la gestión de sus usuarios y clientes en la compañía. Por dos razones: Una, porque IT tiene una visión 360, de múltiples momentos de relación con sus clientes en diferentes fases (el diseño conjunto, la ejecución, el servicio). Y otra, porque la relación entre sus diferentes cargos internos (especialista funcional, técnico de sistemas, gestor de servicios, consultor) es horizontal y cercana, habilitándole para compartir y analizar mejor la percepción y el juicio de los clientes.

Creo que para convertir ese potencial en resultados tangibles IT necesita sistematizar la gestión de los momentos de relación con sus clientes. Para ello debe preguntarse: ¿Cuáles son los momentos clave de relación con mis clientes? y ¿De qué manera afrontamos esos momentos clave?

Yo distingo tres momentos clave. Se corresponden con los ciclos de interacción entre IT y las áreas del negocio. Se muestran en el gráfico:

rel1

Según lo visto en los posts anteriores, IT interacciona con el negocio:

  • En la Operación, a través de los Especialistas funcionales (o, en su caso, Técnicos de sistemas),
  • En la Evolución, a través de los Consultores de procesos (o Consultores de sistemas)
  • En la Innovación, a través de los Business partners (o Consultores de procesos).

Es decir, IT tiene tres frentes a través de los cuales conoce, testea y desarrolla los sistemas y procesos de la compañía. ¿Pero hace un tratamiento coordinado y unificado de esa información en su sala de máquinas? ¿Y lo hace con la orientación de la tecnología o con la del cliente?

Creo que IT tiene por delante un camino  para desarrollar unos mejores servicios precisamente basándose en la percepción del cliente, no en la tecnología a secas. Creo que la clave está en aquella segunda pregunta: ¿De qué manera se afrontan desde IT esos momentos clave?

Mi opinión es que en general no se hace de la manera adecuada. Y me explicaré en el próximo post.

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