Los momentos de relación marcan la nueva forma de construir la función de TI

“TRABAJAR DESDE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO FACILITA EL DESARROLLO DE MEJORES SERVICIOS”

Habíamos dejado el anterior post con una pregunta y un planteamiento entre manos. Por un lado queríamos avanzar en la manera en que IT afronta los momentos de relación con sus clientes. Pero además, se proponía que el foco en la percepción del cliente es el punto de partida del desarrollo de unos mejores servicios.

Distinguíamos tres momentos o tipos de relación ligados al ciclo de vida de procesos y sistemas: Operación, Evolución e Innovación. Cada uno de esos momentos se afronta con diferentes perfiles del equipo de IT. El problema es que el técnico o consultor de IT se enfrenta a la interacción con el cliente a la manera clásica, con la iniciativa que le proporciona la metodología técnica. Es decir, de una manera individual, no coordinada, y sin objetivos planificados.

 OPERACIÓN

La relación es a través del Técnico de sistemas o el Especialista funcional. La visión clásica (desde la tecnología) para afrontar esa interacción suele ser: Resolver problemas o dudas de los usuarios con los sistemas.

La nueva visión (desde la experiencia del usuario) debería ser: Conocer cómo percibe el usuario los sistemas y cómo los utiliza. Porque necesitamos mejorar conjuntamente con él los sistemas.

El objetivo último del técnico no es enseñar, es aprender cómo se usan los sistemas.

 

EVOLUCIÓN

La relación es a través del Consultor de sistemas o Consultor de procesos. La visión clásica para afrontar esa interacción suele ser: Desarrollar sistemas eficaces que cubran todas las necesidades.

La nueva visión debería ser: Desarrollar procesos sencillos y ágiles que sean ampliamente aprovechados.

El objetivo último del consultor no es implementar peticiones. Es desarrollar buenos procesos: ágiles y homogéneos. Fáciles de evolucionar.

 

INNOVACIÓN

La relación es a través del Consultor de procesos o del Business Partner. La visión clásica para esa interacción es: Solicitar requerimientos al cliente y crear nuevas funciones y servicios.

La nueva visión debería ser: Crear nuevos procesos y servicios conjuntamente con los clientes, que se orienten al crecimiento del negocio y se impulsen en oportunidades tecnológicas.

El objetivo último del consultor o BP no es explicar novedades, ni escuchar peticiones, es descubrir y ensayar posibilidades conjuntamente con los clientes y usuarios expertos.

 

Creo que la clave de unos buenos servicios y procesos es ofrecer al usuario/cliente la información que requiere de forma simple y homogénea, con los diferentes servicios bien conectados. Eso sólo se puede conseguir entendiendo cómo la percibe y usa el cliente. Y esto sólo puede integrarlo IT si utiliza la experiencia del cliente recibida por los diferentes canales y la pone en común en un trabajo interno conjunto entre los distintos perfiles del departamento de IT para diseñar sus propuestas de una forma coordinada.

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En definitiva, conseguir la transformación de IT es una consecuencia del reenfoque de todo el equipo, con el CIO a la cabeza, no para trabajar en arreglar los problemas sino para construir el cambio. Esta nueva visión es la que permite que el conocimiento adquirido desde la experiencia del usuario se desarrolle mucho más rápidamente en la sala de máquinas del departamento de IT.

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