“¿HAY INTELIGENCIA SOCIAL EN LOS DEPARTAMENTOS DE IT?”
Las empresas han descubierto el potencial que supone Internet para presentar sus productos. Las redes sociales permiten establecer un diálogo bidireccional con sus clientes. Por eso se han lanzado, a veces de manera indiscriminada e ineficaz, a ese gran escaparate.
Sin embargo, creo que hay un diálogo fundamental dentro de las compañías que no está adecuadamente desarrollado: el que debe existir entre los técnicos, en sus diferentes formas –soporte, consultor de procesos, formador…- y los usuarios internos.
Las empresas se hacen usuarias intensivas de los sistemas de información: desde BI a CRM pasando por los ERPs. Sin embargo, muchos directivos piensan que los sistemas de información no valen lo que cuestan. Y seguramente tienen razón porque en escasas ocasiones se le saca gran partido a dichas herramientas.
Los sistemas son complicados y las exigencias crecientes de los negocios los hacen aún más complicados. Aquí surge la necesidad de que el área de IT cubra la función de ser impulsora de un uso cuando menos eficaz.
Pero, ¿sabe IT aprovechar todas las vías disponibles para ser ese referente? No solo para solucionar,-desde la reacción a un problema surgido- sino desde la proactividad para explicar nuevas funcionalidades. ¿Se puede superar el clásico y endogámico diálogo técnicos-usuarios de “llamo cuando tengo un problema” o “cuando me llaman les atiendo”?
Pienso que las redes sociales aplicadas al colectivo de usuarios y técnicos son una herramienta sin explotar. En general porque hay normalmente más problemas o tickets para atender que tiempo disponible. Muchas veces porque la búsqueda de la eficiencia se confunde (por parte de usuario y técnico) en resolver el problema más que en eliminar la causa. Y, finalmente, porque las habilidades sociales son escasas entre los equipos de IT.
Una de las mejores iniciativas que se puede poner en marcha en una empresa es la de intentar un cambio cultual que implique a usuarios y técnicos a compartir conocimiento. El conocimiento, cuando se comparte, crece. Alguien decía que la Innovación es Tecnología más Ideas. Las ideas surgen cuando se comparten los problemas y se entienden. Y cuando a esas ideas se les aplican soluciones tecnológicas surge la innovación.
Este cambio de cultura tiene exigencias para todos. A los técnicos les obliga a esforzarse con disciplina para transmitir información a los usuarios vía digital (para hacerla extensiva a todos), a crear documentos y enlazarlos de forma clara, a esquematizar soluciones a los problemas, o a presentar de forma interesante nuevas funcionalidades o mejoras.
Pero también los usuarios deberían entender que hoy más que nunca deben hacerse responsables de su preparación. A entender que la obligación del técnico es proporcionar información clara y efectiva, y la suya entenderla y aplicarla correctamente.
El cambio fundamental se produce cuando técnicos y usuarios aceptan el reto de cooperar, superando el puro envío de información o la reclamación de servicio personal.
Todo esto puede hacerse. No desde un impulso global e indiscriminado, sino utilizando palancas específicas entre técnicos y usuarios. Hay en ambos colectivos gente con talento y capacidad para el intercambio. Si se consigue que, además de poder, quieran ser los rompehielos de la habitual incomunicación, empezaremos a tener organizaciones inteligentes.
